کدام اشتباهات در راه اندازی چت بات ها باعث شکست کسب و کار می شوند؟

اشتباهات رایج راه اندازی چت بات ها باعث می شود تا کاربری و و میزان رضایت کاربران در زمان استفاده از پلتفرم کاهش پیدا کرده که این موضوع ارتباط مستقیمی با کاهش فروش و ماندگاری کاربران در داخل سایت شما دارد. در واقع انجام اشتباهاتی از جمله طراحی منوی کاربری ضعیف، مکالمات ربات محور و غیر طبیعی، عدم شفافیت در اهداف ابزار و ... در راه اندازی چت بات ها تاثیر بسیار زیادی بر عملکرد آن می گذارد؛ متاسفانه بسیاری از این ابزارهای هوش مصنوعی به دلیل اشتباهات رایج برنامه نوبسی یا راه اندازی های اولیه شکست می خورند. در همین راستا در این مقاله، مهم ترین اشتباهات مرگبار در راه اندازی چت بات ها را بررسی می کنیم و می گوییم که برای رفع این اشتباهات چه راه حل هایی وجود دارد و چه کارهایی را باید انجام داد تا نتیجه نهایی و پاسخگویی پس از راه اندازی مسرت بخش باشد.

مهمترین اشتباهات در راه اندازی چت بات

مهم ترین اشتباهات راه اندازی چت بات ها در مرحله اول به دلیل کمبود بودجه ای است که کارفرما برای ساخت و راه اندازی در نظر گرفته است. بعد از آن مشکلاتی از جمله عدم آزمایش و بهینه سازی، نادیده گرفتن نیازهای کاربران، عدم وجود شخصیت برای ربات پاسخگو و... از دیگر دلایل مهم شکست مراحل نصب و راه اندازی چت بات های هوشمند بشمار می رود. اما در کنار تمام مشکلاتی که این ابزارهای هوشمند در زمان نصب و راه اندازی با آن مواجه می شوند، یک هوش مصنوعی فارسی با ایجاد قابلیت های بی نظیر و حرفه ای در اختیار کاربران خود قرار داده است تا علاوه بر جلوگیری از مشکلات فوق، پاسخگویی به نیاز کاربران به بهترین نحو ممکن انجام شود. در  ادامه به به بررسی دقیق تری از دلایل شکست راه اندازی چت بات ها خواهیم پرداخت.

کمبود بودجه

کمبود بودجه یکی از مرگبار ترین اشتباهاتی است که می تواند راه اندازی چت بات را با چالش مواجه کند. در واقع اگر کارفرما بخواهد که با بودجه ای 1 میلیون تومانی این فناوری را برای سایت خود راه اندازی کند، تقریبا این موضوع غیر ممکن است.

چرا که قیمت پروژه شما به دامنه، نیازها و تیم توسعه دهنده شما بستگی دارد. پس شما نیاز دارید تا برای جلوگیری از اشتباهات راه اندازی چت بات، هزینه های بیشتری را تقبل کنید.

عدم آزمایش و بهینه سازی، دومین مشکل راه اندازی چت بات ها

عدم آزمایش و بهینه سازی مداوم، یکی دیگر از اشتباهات رایج در پیاده سازی چت بات ها است. فرقی نمی کند که به ساخت چت بات بدون کدنویسی یا با برنامه نویسی اختصاصی بپردازید، بلکه بهینه سازی این ابزار هوش مصنوعی بسیار اهمیت دارد. اغلب کسب وکارها بعد از پیاده سازی این ربات سخنگو به آن اطمینان می کنند و فرآیندهای حیاتی آزمایش دقیق و بهینه سازی مستمر پس از عرضه را نادیده می گیرند. این موضوع می تواند باعث شود که در زمان راه اندازی چت بات در شرایط جدید یا تغییرات رفتار کاربران، عملکرد مناسبی از خود نشان ندهد. 

در واقع این ابزارهای هوشمند سیستم های پویایی هستند که عملکردشان به مرور زمان و با مواجهه با طیف جدیدی از پرسش ها و سناریوهای واقعی کاربران تکامل می یابد. چنانچه ابزار شما به طور مداوم با داده های جدید آموزش داده نشود، به سرعت منسوخ شده و تجربه مشتری را تخریب می کند. عدم توجه به این موضوع بات را در وضعیتی ایستا و ضعیف رها می کند. در نتیجه، با گذشت زمان، ربات قادر به پاسخگویی به تغییرات نیازهای مشتری، محصولات جدید یا تغییر در اصطلاحات رایج نخواهد بود. این رویکرد انفعالی باعث می شود که نرخ شکست (Fall-back Rate) افزایش یافته و بات به طور فزاینده ای غیرقابل اعتماد شود. راه حل این موضوع در انجام کارهای زیر است:

•  آزمایش و بهینه سازی ابزار به طور مستمر
• انجام تست A/B و تحلیل داده ها از تعاملات کاربران
• به روزرسانی و افزودن ویژگی های جدید  

فناوری چت بات شما بسیار محدود است

این فناوری به دلیل جدید بودن و عدم آگاهی نیاز به آموزش های خاصی دارد و اغلب به دلیل پیچیدگی های راه اندازی و استفاده، کاربران را با چالش مواجه می کند. با این حال برای استفاده راحت تر شما می توانید از نمونه هایی با کاربری آسان تر استفاده کنید؛ اما باید به این نکته توجه داشته باشید، مدل های ساده نمی تواند به سوالات پیچیده کاربران شما پاسخ دهد.

از این رو برای جلوگیری از ایجاد مشکلات مربوط به راه اندازی چت بات های ساده، توصیه می شود تا از مدل های حرفه ای و متناسب با کسب و کار خودتان استفاده کنید.

طراحی مکالمات غیرطبیعی و ربات گونه

پاسخ های خشک، طولانی یا بیش ازحد رسمی باعث کاهش تعامل کاربر می شود. برای جلوگیری از این مشکل می توانید از زبان محاوره ای متناسب با برند استفاده کنید و دیالوگ ها را شبیه مکالمه انسانی طراحی کنید.

نادیده گرفتن نیاز واقعی کاربران

نادیده گرفتن نیاز واقعی کاربران و جواب دهی ربات گونه که تنها بر اساس فرضیات تیم توسعه طراحی می شود از مهم ترین مشکلات راه اندازی چت بات ها به شمار می رود و این موضوع در صورتی است که باید حتما پاسخ ربات ها بر اساس سوالات واقعی کاربران باشد.

از این رو برای بهبود این موضوع،  تحلیل و توجه به سؤالات پرتکرار کاربران، لاگ های پشتیبانی و بازخورد مشتریان موثر خواهد بود.

نادیده گرفتن خطاهای احتمالی کاربر

نادیده گرفتن خطاهای احتمالی کاربر که شامل غلط املایی، جملات ناقص یا نامفهوم هستند باعث شکست مکالمه می شود. از این رو برای جلوگیری از این مشکل می توانید از سناریوهای مدیریت خطا و پاسخ های جایگزین منحصر به فرد و متناسب با حوزه کاری و خدماتی خود استفاده کنید.

نداشتن شخصیت (Persona) برای ربات پاسخگویی

تعریف نکردن شخصیت برای ربات پاسخگویی باعث می شود تا ربات بدون لحن و شخصیت مشخص، بی روح و غیرقابل اعتماد به نظر برسد. به همین علت برای جلوگیری از این موضوع می توانید به ربات خود شخصیت، لحن، میزان رسمی بودن و حتی شوخ طبعی اضافه کنید.

عدم شفافیت در اهداف، اساسی ترین علت شکست در راه اندازی چت بات

عدم شفافیت در اهداف و نداشتن هدف مشخص یکی از بزرگ ترین اشتباهات در راه اندازی چت بات ها است. بسیاری از کسب وکارها هنگام راه اندازی چت بات ها تعریف مشخصی از اهداف خود ندارند؛ به همین علت پلتفرم شما ممکن است نتواند نیازهای کاربران را به درستی شناسایی کند یا نتایج مطلوب را ارائه دهد. بنابراین به یک ابزار بی استفاده تبدیل خواهد شد. برای حل این مشکل قبل از راه اندازی چت بات به موارد زیر حتما باید توجه کنید.

• قرار است چه مشکلی حل شود؟ (افزایش تعامل با مشتریان، تسهیل در فرایند خرید، پاسخ دهی به سوالات متداول یا حتی جمع آوری اطلاعات مشتری) 
• چه کسانی قرار است از این ابزار استفاده کنند؟
• توجه به نیازهای خاص کسب وکار و مشتریان

عدم توجه به تجربه کاربری (UX)

عدم توجه به تجربه کاربری (UX) دومین اشتباهی است که در راه اندازی چت بات ها صورت می پذیرد. در واقع به دلیل پیچیدگی های بیش از حد یا فرایندهای طولانی که برخی مدل ها از جمله چت بات های فروشگاهی دارند،برای کاربران سردرگمی هایی در استفاده و پاسخ دهی به وجود می آید. به همین علت چنانچه تعامل با ابزار شما بیش از حد پیچیده یا گیج کننده باشد، کاربران به راحتی استفاده از آن را کنار می گذارند.

در واقع یک UX ضعیف، حتی قوی ترین مدل ها را نیز بی فایده می کند. ابزار پاسخ دهی شما باید ساختاردهی مناسبی برای گفتگو، مانند استفاده از دکمه ها و منوهای انتخابی (Quick Replies) داشته باشد. همچنین، اگر لحن و شخصیت بات با برند سازگار نباشد یا در مواقع حساس (مثل بروز خطا) نامناسب عمل کند، اعتماد کاربر به کسب وکار از بین می رود. با توجه به این موضوع ابزار پاسخ گویی باید به شکلی باشد که ناوبری سختی نداشته باشد و کاربران را مجبور به تلاش مضاعف نکند. راه حل این مشکل عبارت است از:

• ساده، قابل فهم و کاربر پسند بودن 
• استفاده از زبان ساده و عدم شلوغی در پیام ها 
•   پشتیبانی از مراحل فرایند فروش

عدم هماهنگی با تیم پشتیبانی انسانی

عدم هماهنگی و یکپارچگی با تیم پشتیبانی انسانی از دیگر اشتباهات رایج در پیاده سازی چت بات های فروش است. این مشکل معمولاً زمانی رخ می دهد که مشتریان در فرآیند دریافت کمک از تیم پشتیبانی با ناسازگاری ها یا تجربیات متناقض روبرو می شوند. به عبارتی ممکن است نتوانند به تمام سوالات یا مشکلات مشتریان پاسخ دهند؛ این ناسازگاری می تواند ناشی از آموزش های متفاوت اپراتورها، استفاده از اسکریپت های قدیمی یا عدم اشتراک گذاری اطلاعات بین بخش های مختلف پشتیبانی باشد. در این شرایط، عدم ارجاع به پشتیبانی انسانی به موقع می تواند موجب ناامیدی و نارضایتی کاربران شود. چنانچه ابزار نتواند به درستی به مشتری پاسخ دهد و نتواند تعامل را به یک کارشناس انسانی منتقل کند؛ در این صورت فرد ممکن است تجربه منفی داشته باشد و از خرید منصرف شود. برای حل این موضوع باید اقدامات زیر را انجام داد. این موارد عبارتند از:

• هماهنگی ابزارها به طور مداوم با تیم پشتیبانی انسانی 
• ارجاع به یک نماینده انسانی در مواقعی که ربات قادر به پاسخگویی به سوالات پیچیده نیست.
• سرمایه گذاری سازمان ها بر روی یکپارچه سازی دانش، بهبود ارتباطات داخلی و ارائه ابزارهای یکپارچه به کارکنان پشتیبانی خود

عدم نظارت و بهبود مستمر

عدم نظارت و بهبود مستمر، یکی دیگر از اشتباهات مرگبار در راه اندازی چت بات ها است. متاسفانه پس از راه اندازی چت بات، به این امر توجهی نمی شود و نظارتی بر عملکرد آن انجام نمی گیرد. 

در واقع بسیاری از سازمان ها سرمایه گذاری خوبی بر روی توسعه اولیه چت بات انجام می دهند، اما پس از استقرار اولیه، نظارت فعال و به روزرسانی مستمر آن را نادیده می گیرند. این غفلت به سرعت منجر به "فرسودگی عملکردی" (Performance Degradation) می شود. چرا که با گذشت زمان، تغییر در محصولات، خدمات، سیاست های شرکت و حتی زبان روزمره مشتریان، پاسخ های آموزش دیده اولیه ربات را غیردقیق می کند. بر همین اساس مشتریان با پاسخ های اشتباه یا ناتوانی بات در درک سؤالات جدید مواجه شده و تجربه کاربری به شدت افت می کند. برای حل این مشکل باید کارهای زیر را انجام داد:

•  نظارت و بهبود به طور مستمر
• استفاده از ابزارهای تحلیلی برای  ارزیابی عملکرد 
• بررسی بازخورد مشتریان و داده های تعاملات به طور مستمر 

سخن پایانی

در نهایت راه اندازی چت بات به تنهایی کافی نیست و برای موفقیت پروژه باید موارد بسیاری را مد نظر داشت. پیاده سازی چت بات به کسب وکارها کمک می کند تا فروش خود را افزایش دهند و تجربه بهتری را برای مشتریان فراهم کنند. اما اشتباهات رایجی مانند عدم شفافیت در اهداف، پیچیدگی های بیش از حد، عدم پشتیبانی از تعاملات پیچیده، عدم شخصی سازی و عدم نظارت مستمر می توانند تأثیر منفی بر عملکرد ابزار بگذارند. در نهایت شما می توانید با رایاپارس چت این ابزار مؤثر و کارآمد برای افزایش فروش و بهبود تجربه مشتری استفاده کنید؛ بدون اینکه این اشتباهات را انجام دهید.