چت بات بانکی راهکاری نوین در بانکداری دیجیتال

با گسترش خدمات دیجیتال و افزایش نیاز به دسترسی سریع، دقیق و امن به اطلاعات مالی، چت‌بات‌های بانکی به یکی از ابزارهای کلیدی در بهبود تجربه مشتریان تبدیل شده‌اند. چت‌بات بانکی یک دستیار هوشمند است که با استفاده از هوش مصنوعی، پاسخگویی ۲۴ ساعته به پرسش‌ها، انجام عملیات ساده بانکی، ارائه راهنمایی‌های مالی و تسهیل ارتباط میان مشتری و بانک را امکان‌پذیر می‌سازد. این فناوری علاوه بر کاهش زمان انتظار، موجب افزایش رضایت مشتریان، بهینه‌سازی فرایندهای داخلی و کاهش هزینه‌های پشتیبانی می‌شود. چت‌بات بانکی می‌تواند پلی میان خدمات سنتی و نیازهای امروزی مشتریان باشد و تجربه‌ای سریع، امن و کاربرپسند را فراهم کند. با این حال چت بات های بانکی دارای مزایا و معایبی هستند و با توجه پیشرفت روزافزون تکنولوژی، آینده خوبی برای این فناوری پیش بینی می شود.

چت بات بانکی چیست؟

چت بات بانکی برنامه ای کامپیوتری و پیچیده ای است که مکالمات انسانی با مشتریان را شبیه سازی می کند و در دنیای دیجیتالی امروز یکی از راهکارهای بانکداری دیجیتال بشمار می رود.

چت بات های بانکی از پردازش زبان طبیعی (NLP) و هوش مصنوعی (AI) برای درک و پاسخ به سوالات و تعاملات مشتری به شیوه ای طبیعی و شهودی استفاده می کنند. علاوه بر آن با ارائه خدمات شخصی سازی شده به مشتری به پر کردن شکاف بین فناوری و تماس انسانی کمک می کنند و بانکداری را در دسترس تر و کارآمدتر می کنند.

مزایای چت بات ها در بانکداری

مزایای چت بات ها در بانکداری به تسریع خدمات رسانی به مشتریان بر می گردد. در واقع از گذشته بانکداری به معنای پذیرش مشتریان در هر حالتی بوده است. از این رو چت بات ها با فراهم کردن امکان دسترسی بانک ها به مشتریان خود در هر زمان، این امر را ممکن می سازند.علاوه بر آن در خدمات بانکی، چت بات ها با خودکارسازی تعاملات مشتری و ارائه کمک در لحظه، تجربه مشتری را بهبود می بخشند. در ادامه به بیان مزایای چت بات ها در بانکداری نوین و عصر دیجیتال خواهیم پرداخت. 

ارائه خدمات مشتریان به صورت شبانه روزی با استفاده از چت بات های بانکی

در دنیایی که هرگز متوقف نمی شود، چت بات ها تضمین می کنند که بانک ها نیز متوقف نشوند. مشتریان می توانند به صورت شبانه روزی کمک دریافت کنند، سوال بپرسند و حتی تراکنش ها را انجام دهند. 

صرفه جویی در هزینه و بهره وری با کمک چت بات های بانکداری

به ازای هر پرسش تکراری که توسط چت بات ها مدیریت می شود، یک بانک می تواند در منابع خود صرفه جویی کند. این موضوع اهمیت زیادی دارد، به خصوص وقتی که صحبت از هزاران پرسشی باشد که بانک ها هر روز دریافت می کنند. چت بات ها به بانک ها کمک می کنند تا هزینه های عملیاتی را بدون به خطر انداختن کیفیت خدمات کاهش دهند. 

افزایش تعامل با مشتری با استفاده از ربات پاسخگوی بانک

چت بات های بانکی تعامل فوری با مشتریان را برای بانکداران فراهم می کنند و بازدیدهای غیرفعال وب سایت را به تعاملات معنادار تبدیل می کنند.  برای مثال چت بات EVA بانک HDFC با ارائه جزئیات وام و حل سوالات مربوط به محصول با مشتریان تعامل دارد که این موضوع به تبدیل ترافیک وب سایت به روابط فعال با مشتری کمک می کند.

حضور چندکاناله و حل فوری درخواست ها با کمک دستیار هوشمند بانک

چت بات های بانکی با ارائه پشتیبانی چندکاناله در پلتفرم هایی مانند صدا، پیامک، آی مسیج و واتس اپ ، تجربه مشتریان را بهبود می بخشند. در واقع این پلتفرم ها با تطبیق رفتار مشتری، تعاملات یکپارچه در کانال های ترجیحی را تضمین می کنند، راحتی را افزایش می دهند و روابط با مشتری را تقویت می کنند.

در کنار این مزایا، چت بات های بانکی پرسش های ساده را درجا و بدون انتظار پاسخ می دهند که این موضوع سبب رضایت مشتریان و حفظ استانداردهای کیفی بانک می شود. 

نقش چت بات های بانکی در ارتقای تعامل مشتریان با بانک ها

در بانکداری نوین، چت بات های بانکی از طریق برنامه های کاربردی متنوع به کمک بانک ها و موسسات مالی آمده اند. در واقع بهبود تجربه مشتری، خودکار سازی پاسخگویی به سوالات مشتریان و وجود دستیار بانکی شخصی از جمله راه حل هایی است که برای  تعامل مشتریان با بانک و بهینه سازی فرآیندهای بانک ها مورد استفاده قرار گرفته است. در ادامه با بررسی هر یک از این موارد بیشتر با نقش چت بات ها در رابطه با تعامل مشتریان با بانک ها آشنا خواهید شد.

بهبود تجربه مشتری (CX) در وب سایت ها و نقش ربات پشتیبانی مشتری بانک

بهبود تجربه کاربری در وبسایت های بانکی از مهم ترین ویژگی های چت بانک های بانکی در تعامل با مشتریان بشمار می رود. در واقع پیمایش در وب سایت های بانکی می تواند چالش برانگیز باشد و اغلب مشتریان را هنگام جستجوی پاسخ های سریع یا جزئیات خاص در امور بانکی سردرگم کند. از این رو با کمک یک چت بات بانکی می توان به راحتی با گذر از منوهای پیچیده و اطلاعات متراکم به اطلاعات مورد نیاز در بانک ها یا موسسات مالی دست پیدا کرد. 

در این روش با استفده از LLMها، چت بات های بانکی در وب سایت بانک و اسناد داخلی آموزش می بینند و قابلیت پاسخ به سوالات متفاوت را پیدا می کنند. این امر تجربه کاربر را بهبود می بخشد و رضایت مشتری را افزایش می دهد.

بیشتر بخوانید:بهترین فریم ورک ها برای ساخت چت بات

ایجاد سوالات/مشتریان بالقوه جدید

چت بات بانکی، سرنخ ها و سوالات جدیدی را برای مشتریان ایجاد می کنند. در واقع هر بازدید کننده وب سایت، یک مشتری بالقوه است و چت بات های بانکی از همان لحظه ورود علایق مشتریان را در امور مالی و بانکی بررسی و تحلیل می کنند. علاوه بر آن چت بات های بانکی مشتریانی را که می خواهند اطلاعات بیشتری کسب کنند، شماره تماس و اطلاعات کاربری آنها را دریافت می کنند تا خدمات مالی را متناسب با نیاز و علایق مشتریان ارائه دهند.

برای مثال، چت بات NOMI بانک سلطنتی کانادا در این زمینه نسبت به سایر بانک ها بهتر عمل می کند. این ربات عادات خرج کردن افراد را تجزیه و تحلیل می کند و بینش های مالی متناسب با آنها ارائه می دهد. این امر تعاملات را مرتبط تر می کند و مشتریان را به بررسی خدمات اضافی تشویق می کند.

خودکارسازی پشتیبانی مشتری

بانک ها می توانند با استفاده از چت بات ها برای مدیریت پرسش های پشتیبانی سطح ۱ (L1) و سطح ۲ (L2)، تجربه مشتری (CX) را به طور قابل توجهی بهبود بخشند. اکثر پرسش های مشتریان، مانند جزئیات حساب، اطلاعات وام یا مسائل مربوط به کارت، ساده هستند و می توانند به سرعت حل شوند. چت بات های بانکی که بر اساس داده های وب سایت بانک و اسناد داخلی آموزش دیده اند به خوبی می توانند به این پرسش ها، پاسخ مناسب دهند. این قابلیت تضمین می کند که مشتریان بدون نیاز به انتظار برای یک عامل انسانی، پاسخ های دقیق و فوری دریافت می کنند که در نهایت این موضوع باعث بهبود رضایت و کاهش زمان پاسخگویی به مشتریان می شود.

چت بات ها علاوه بر رسیدگی به سوالات رایج، در حل سوالات پشتیبانی مانند دریافت موجودی حساب، یافتن مکان شعب، دستگاه های خودپرداز نزدیک یا بررسی وضعیت تیکت های خدماتی نیز خدمات و امکانات مناسبی را به مشتریان ارائه می کند. 

البته باید به این نکته اشاره کرد که برای پرسش های پیچیده تر که نیاز به تخصص انسانی دارند، چت بات های بانکی مکالمه را به طور یکپارچه به کارشناسان بانکی منتقل می کنند و در صورت نیاز، تداوم و تماس شخصی سازی شده را تضمین می کنند. این رویکرد ترکیبی نه تنها تخصیص منابع را بهینه می کند، بلکه یک سیستم پشتیبانی جامع برای مشتریان ایجاد می کند.

دستیار بانکداری شخصی

با ارائه چت بات های بانکی هوش مصنوعی ، صنعت بانکداری با ادغام دستیاران مجازی بانکی در پورتال های خود، در حال متحول کردن تجربیات مشتریان خود هستند. در واقع یک چت بات بانکی می تواند انواع وظایف بانکی را انجام دهد و به مشتریان این امکان را می دهد که دستورالعمل های ساده ای مانند «ماه گذشته چقدر برای رستوران ها هزینه کردم؟» یا «جریان ورودی مالی من برای سال ۲۰۲۵ چگونه است؟» ارائه دهند. آنها حتی می توانند به درخواست های مشتری مانند انتقال پول  در سقف تعیین شده برای پرداخت اجاره به صاحبخانه یا راهنمایی مشتریان با دارایی خالص بسیار بالا در مورد هزینه های یک صندوق امانی کمک کنند . این نوآوری، مؤسسات مالی را قادر می سازد تا فرآیندهای پیچیده را ساده کرده و کمک های یکپارچه و وظیفه محوری را به کاربران خود ارائه دهند.

چالش های پذیرش چت بات های بانکداری چیست؟

چالش های پذیرش چت بات های بانکداری به نحوه برخورد فعالانه بانک ها با این تکنولوژی و پذیرش هوش مصنوعی های محاوره ای می پردازد. در واقع تغییر روش های بانکداری کار ساده ای نیست و چالش هایی دارد که عبارتند از : 

1. حفظ حریم خصوصی داده های کاربران
2. تامین امنیت مالی و داده ای اطلاعات
3. نحوه ادغام با سیستم های بانکداری متمرکز 
4. جلب اعتماد و پذیرش مشتری

در ادامه با بررسی دقیق 4 مورد از چالش های مهمی که پذیرش و استفاده از چت بات های بانکی دارد، بیشتر آشنا خواهید شد.

حفظ حریم خصوصی داده های کاربران

حفظ حریم خصوصی داده های کاربران از مهم ترین اقداماتی است که بانکداری ها باید قبل از دیجیتالی کردن اطلاعات و خدمات خود به آن بپردازند. بانکداری بر پایه اعتماد بنا شده است و این موضوع به معنای مدیریت داده ها با نهایت دقت است. مشتریان اطلاعات خود را با انتظار امنیت ارائه می دهند و بانک ها جایی برای خطا ندارند. از این رو چت بات های بانکی باید در مورد حریم خصوصی کاربران کاملاً بی نقص باشند و رعایت مقرراتی مانند GDPR قابل مذاکره نیست. 

هر تعامل و پرسشی که توسط چت بات ها برای بانک مدیریت می شود، باید به همان اندازه سایر بخش های عملیات بانک، از داده ها محافظت کند. 

برای مثال، بارکلیز( بانک و مؤسسه مالی معتبر بین الملی) پروتکل های سختگیرانه ای برای حفظ حریم خصوصی داده ها در سیستم های هوش مصنوعی خود دارد. این امر تضمین می کند که هر مکالمه ای ایمن و مطابق با قوانین باقی بماند. 

تامین امنیت مالی و داده ای اطلاعات

تامین امنیت مالی و داده ای اطلاعات دومین گام مهم در استفاده از چت بات های بانکداری به شمار می رود.در امور بانکداری، امنیت همه چیز است. کارمندان بانکی باید چت بات هایی را که اطلاعات حساس را مدیریت می کنند در برابر هرگونه تهدید سایبری تقویت کنند. 

برای مثال بانک استاندارد چارترد این موضوع را به خوبی رعایت و پیاده سازی کرده است. این بانک سیستم چت بات خود را به پروتکل های امنیتی سطح بالا مجهز کرده است و اطمینان حاصل می کند که از هر تعامل به صورت پیوسته محافظت می شود. 

جلب اعتماد و پذیرش مشتری

جلب اعتماد و پذیرش مشتریان در عصر جدید تکنولوژی وملزم کردن کاربران به استفاده از چت بات های بانکی  یکی دیگر از چالش ها و مزایای استفاده از چت بات های بانکی به شمار می رود. از آنجایی که هنوز برخی از مشتریان خواهان تماس انسانی و احساس امنیت از صحبت با یک شخص واقعی هستند، ایجاد اعتماد مشتری به معنای دادن حق انتخاب و اجازه دادن به افراد برای احساس راحتی با ربات های چت است.

نحوه ادغام با سیستم های بانکداری متمرکز

چت بات های بانکی به صورت جداگانه کار نمی کنند؛ آنها فقط به اندازه اطلاعاتی که می توانند به آنها دسترسی داشته باشند، مفید هستند. چت بات ها کارایی عملیاتی و تعاملات مشتری را در بخش مالی افزایش می دهند. برای خدمت رسانی به مشتریان، یک بانک یا موسسه مالی باید چت بات ها را به طور کامل در سیستم های اصلی ادغام کند. این موضوع باید شامل داده های بلادرنگ، تاریخچه تراکنش ها و پایگاه های داده محصول باشد.

5 تا از بهترین چت بات های بانکی در سال 2025

بهترین چت بات های بانکی در سال 2025 با ارائه خدمات بانکی و تراکنش های مالی سریع، پاسخگویی 24 ساعته، پشتیبانی چند زمانه، امنیت بالا و… به انتخابی بی بدیل برای بسیاری از بانکداری ها در سراسر  جهان تبدیل شده است. در ادامه در قالب جدولی به معرفی، مزایا و معایب 5 مورد از بهترین چت بات های بانکی خواهیم پرداخت.

سخن آخر

در نهایت باید گفت که چت بات های بانکی با تسریع امور بانکی و خدمت رسانی به مشتریان، رضایت و استانداردهای بانکی را تا حد زیادی بالا برده اند. در واقع چت بات ها فقط یک روند گذرا در بانکداری نیستند؛ بلکه نگاهی به آینده اند. چت بات ها با انجام وظایف تکراری و افزایش تعاملات با مشتری، به بانک ها اجازه می دهند تا بر خدمت رسانی به مشتریان خود به بهترین شکل ممکن تمرکز کنند.  با این حال طبق پیش بینی های جدید، چت بات های بانکی به زودی به عنوان دستیاران دیجیتالی مشتریان شناخته خواهند شد تا نه تنها پاسخ مشتریان را ثبت کنند بلکه پیشبینی، درک و پشتیبانی از مشتریان و کاربران را به درستی انجام دهند و این آینده ای است که چت بات های بانکی به سمت آن در حال حرکت هستند تا بانکداری نوین کمتر شبیه به یک تراکنش و بیشتر شبیه به خدماتی است که بر اساس نیازهای واقعی انسان ساخته شده است.